作為憑據，最近由紐昂斯通訊和美國公司執行委員會策劃的研究指出三分之二的客戶傾向于使用自助服務，而不是和客服咨詢人員進行交談，６０％的人在嘗試解決問題時第一步會先訪問公司的網站。

事實上，客戶所尋求的根本不是服務，至少并非傳統形式的服務。他們只是想完成某事或解決某一問題，并且希望能夠快速有效地完成。作為結果，自助服務典范就會不斷轉變以適應積極的客戶階層。電子商務功能曾一度被認為是一種創新——“查找”，“退貨”，“議價”現在都被視為是入門級的應用。

Jeff Bezos在他２０１１年寫給股東的信中提到：“我看重這些平臺的自助服務性質，因為它很重要，而且我認為它之所以重要的原因卻在某種程度上并不明顯。即使是善意的接待員也會拖慢創新的腳步。當一個平臺是自助服務時，哪怕一些不太可能的想法也會獲得嘗試，因為這時候沒有專業接待人員跳出來說‘那不管用！’，那接下來會怎么樣呢？很多看似不太可能的想法最后都會生效。”

了解客戶的最終目標是至關重要的，而且這比許多公司想象中的要困難得多。但回報是十分可觀的。那些心懷客戶去嘗試自助服務模式的零售商的差別就從他們的數字標牌信息亭自助服務功能提供的即時性，授權性，個人化和客制化水平從體現出來。星際56iq EC83開放廣告機以開放的架構為零售商發展具有客制化特色的自助服務設備提供了技術支持，可接入RFID、攝像頭、打印機、麥克風接入、銀行卡讀卡器等有助于增強零售自助服務的功能。當零售商在發展自助服務信息亭時應考慮到五個關鍵的概念：

從客戶的視角去設計一切。這意思是讓客戶、合作人、供應商都參與到自助服務功能中去。了解他們的需求，真正的目的，并想想如何提高。

重新審視人工干預的政策和需要。舉個例子，例外管理服務事宜。這能讓絕大部分的客戶做出實時決策并實現他們的目標。自動化系統借助正確的分析和演算法能夠與為小部分要求干預和檢閱的人的例外處理串聯起來做出重復決策。

為自助服務體驗創造一套平衡的指標。此舉的意圖在于估量客戶自助服務體驗的財政、操作、成本和質量等各個方面。打破指標并將其串聯到分配給特定的內部業主的詳細的子流程之中去。借助常規會議回顧這些指標并鼓勵同事互相挑戰，從而去改善會阻礙這一過程中任何階段的性能。

投資用戶界面設計以提高交互性。在所有交互中堅持用戶體驗的卓越性，包括供應商，合作方和員工。其目標是增加使用自助服務的人數，同時過程中需要的來自組織的支持要少得多。對這種層次的一致性的要求會培養出“卓越設計”的習性和文化。

分析數據以創造新的客戶洞察力。這意思是說盡可能多地收集客戶自助服務交互的數據。利用這些數據了解客戶是如何以這一種或另一種方式與系統進行互動的，并為客戶和內部團隊雙方都提供反饋信息。

舉例而言，亞馬遜的第三方銷售業務為這種自助服務的實現提供了成功的范例。這種業務的目標是創造一個能讓新賣家在大半夜毫無亞馬遜員工的了解或幫助的情況下進行注冊，列表并出售商品的環境。成功的主要關鍵點包括增建功能，如在賣家真槍實彈進行銷售之前提供幫助賣家在系統上進行實踐的測試環境；讓賣家可以管理他／她和亞馬遜之間的關系的反饋信息和賬戶管理，如關鍵設置／通知；以及讓賣家借以獲得客戶反饋和其他操作信息途徑的實時數據，從而幫助他們發展，并進一步盈利。

這種進程的結果就是亞馬遜在過去１８個月中從沒有任何第三方賣家發展到現在擁有成千上萬的多于１２種不同范疇的第三方賣家。如今，這方面的業務占亞馬遜所有已出售的單元的４０％。

雖然零售商可以利用自助服務來提升效率和導向性，但要發揮其真正的力量還是應該將它作為一種戰略任務來加以利用，響應不斷變化的客戶行為。真正的自助服務證明，零售商的思維過程是被構建用于解決客戶的痛點的，這是和要求在客戶體驗方面擁有更多的自治權的受眾一起在漫長的發展道路中生成的。零售的未來不會被零售商所統治——它是由客戶所驅動的，這賦予了“為您效勞”服務模式全新的意義。

John Rossman 是全球獨立專業服務公司Alvarez & Marsal的總經理。