當智能手機的出現使得瀏覽網頁變成隨時隨地都可以做的事情，這對傳統的零售商來說便是一件非常糟糕的事情。特別是對于那些展廳來說簡直是噩夢，消費者到實體店里尋找他們感興趣的商品，然后拿出手機從線上的零售商下單，最后便不買任何東西就回家了。（傳統的商店儼然成為了像亞馬遜或者易趣這樣線上商店的陳列室。）

    新時代顧客的真實情況確是隨著時間的推移，出現了令人擔憂的情形。消費者在做每一個購買決定之前，會接觸10個不同的觸摸點，但是網上購物只代表了百分之五的美國零售支出。事實上，即使是在那些使用智能手機的潛在消費者中，百分之七十七的會選擇去實體店購買。與此同時，百分之六十的美國消費者喜歡真正的去體驗實體店的商品，他們覺得這個網上購物一樣舒適，我們稱他們為PG（“Phy-gital”）。

    現在，Mindtree做的一個新的、大型的消費者調查顯示，我們通常所說的PG購物者是指那些混合了線上和實體店體驗的消費者，他們覺得這種結合對他們來說是最為方便或者有效的。

    這項研究調查了在美國、英國、德國、比利時、荷蘭、盧森堡約4000名購物者，專注于四個不同的細分市場：服裝和鞋類、食品和家庭用品、家具和花園以及電子產品。它要求這些消費者將他們最喜歡的70家線上和實體店的特征排序，分析下每個特征都會如何影響他們。每個顧客被要求選擇三個線上和實體店最為打動他們的功能。這些回答正好印證了現今大多數消費者都是PG，同時也為說明了他們為什么希望使用店內的技術。

    店內的技術：

    盡管不同的地區和市場會有不同功能的流行，我們的調查仍然顯示了消費者對店內技術的渴望，這可以使得店內的購物體驗更快更有效。

    •自動檢測：無論是一體機或者是帶有自助監測的平板電腦，這一特性被消費者三個最頂級的特征：美國33%；英國20%；德國25%；

    •無盡的通道：顧客希望能夠在店內選擇購買不可用或者缺貨的商品并且快遞到家。這也是排名前三的特征之一：美國33%；比荷盧經濟聯盟20%；德國8%；

    •人流傳感器：零售商喜歡擁擠的商店，但是消費者不喜歡。如果在去一個商店之前就可以看到此商店是否擁擠，這對大部分消費者來說都是很高興的一件事情。尤其是在美國18%和比荷盧經濟聯盟20%；

    •產品位置：無論是通過他們的移動設備或者商店的一體機，購物者都希望使用科技來找到店內特定的產品。這也是排名前三的特性之一。美國33%；英國20%；德國25%；

    更好的在線嘗試：

    有人可能會認為消費者或多或少都會對在線零售的典型特征感到滿意，但是殊不知消費者期望能夠有更多的功能。這并不令人意外，因為我們一直認為一個PG零售商不僅僅能夠將最好的網絡世界帶入實體店，同時也能將最好的實體店帶進網頁或者移動體驗。

    線上排名最高的特性是360度產品觀看，同時具有良好的縮放質量。這是排名前三的特性之一，20%的受訪者都這樣認為，但是只有5%的零售商有這樣的特性。

    除了更好的觀看視角，消費者希望能夠有更好的方法來模擬產品在現實生活中的樣子，比如可以展示下家具是怎么適合起居室或者襯衫穿在身上會是什么效果。

    個性化、多渠道的服務

    個性化和多渠道在零售中屬于大流行語，但是消費者是否希望它或者他們怎么使用它仍不是很清楚。我們的消費者調查開始梳理出顧客需要哪些功能。

    食品雜貨店的購物者對個性化視頻推薦十分感興趣。其中包括產品建議、配方等，無論是線上或者實體店。

    除了個性化的推薦，消費者也希望能夠有跨渠道的無縫的個性化體驗。事實上，一個通常排在前三名的特性擁有挽回忠誠度的能力，不管是在線上、在手機應用還是在實體店中。消費者也希望能多渠道的瀏覽產品。雜貨店的購物者希望能在家、在移動設備或者電腦上進行購買，同時可以將此清單在實體店應用。

    盡量引人注目，這樣消費者就會花更多的錢

    在結束之前，有一點是我想要強調的，那就是我們的調查沒有問消費者他們喜歡或者不喜歡哪些特性。我們直接要求他們排列會影響你購物的特性。這是一個非常重要的區別，因為這是零售商更加感興趣的。

    上述只是一個具體的驅動現今消費者的想法。但是從更為廣泛的角度來說，引人注目是很關鍵的。