建行砂子嶺支行地處湖南省湘潭市雨湖區砂子嶺市場，周邊商圈林立，商戶種類繁多，毗鄰糖酒市場、建材市場、燈飾市場、汽配市場等，是典型的市場型網點，人流密集，網點日均客流高達300位，日均現金收付400萬元左右，一季度客戶排隊等候時間大于30分鐘的占比高達5.3%。

時間就是金錢。4月份，砂子嶺支行班子秉承“急客戶之所急”的理念，不斷推出服務創新，進行規范管理，積極實施“五步工作法”，拓寬服務渠道，促進有效分流，提高柜面工作效率，以勢如破竹之勢將客戶排隊等候時間、業務處理時間等各項指標做到全優，迅速成為網點排隊監測系統的領跑者，等候時間大于30分鐘的客戶占比下降了3.54個百分點，贏得了廣大客戶的好評。

一監測：加強監測管理，找出排長隊的癥結。支行一方面充分利用排隊機設置短信提醒功能，將網點客戶排隊提醒信息發送至網點行長及副行長的手機，及時對客戶排隊等候時間數據進行監測，掌握本網點客戶流量。一旦出現排隊高峰提醒，副行長迅速在支行微信群中予以發布，全員齊心協力，柜臺內外聯動，最大限度的緩解客戶排隊擁堵的現象。營業主管按周對柜員辦理業務量進行通報考核。另一方面支行積極利用“網點排隊與客戶滿意度監測分析系統”，采集一段時期的數據分析歸納，找出每日、每周、每月的業務高峰時段，通過設置彈性窗口、彈性排班制、開設小額現金快速通道等方式，減少普通客戶的排隊等候時間。

二整合：對網點業務模式進行整合，實行高低柜聯動。支行圍繞服務效能提高這一核心，進一步對個人業務和對公業務、現金業務和非現金業務、信用卡業務及ETC業務等重新進行了劃分及整合，將部分復雜業務放在低柜區辦理，有效地緩解了高柜區的壓力，使排長隊現象得到緩解。

三分流：從4月份起，支行加強大堂經理配備，做到營業時間“雙”大堂、“零”空缺，明確大堂經理作為服務現場管理的第一人，必須在客戶進入網點的第一時間內，主動做好客戶的問候和識別。并要求大堂經理加強與柜員的聯動，做到“解答咨詢到位、引導分流及時、指導填單正確”，實現了簡單業務自助化、復雜業務電子化、理財業務個性化。

四培訓：做好中青年員工業務技能的培訓，提高柜員的業務素質。支行面對業務流程變化較快的特點，經常利用夕會及周六休息時間，加強中青年員工業務技能的培訓，并為員工統一建立了業務技能臺賬，記錄日常訓練和測試情況。同時，還利用每周三晚上組織員工學習新產品、新知識，并不定期地進行測試，從而為提升服務質效打下堅實的基礎。

五渠道：充分發揮建行電子渠道的優勢，切實做好客戶分流工作。支行大力宣傳我行電子銀行渠道方便快捷、安全高效、費用優惠的特點，第一時間將適合自助辦理的業務分流到自助機具，充分發揮建行電子網銀機、自助繳費機、存取一體機等自助設備的便利功能，并加強了ATM等自助服務設備的考核,確保設備開通率達到100%，吸引更多的客戶通過銀行電子渠道辦理業務。