排隊機是由具有自動呼叫分配(ACD：Automatic Call Distributing)功能的話音交換機系統和座席組成。

尚普咨詢行業分析師指出：排隊機系統是一種綜合運用計算機技術、網絡技術、多媒體技術、通訊控制技術的高新技術產品，能有效地代替客戶進行排隊，適用于各類窗口服務行業，目前已經廣泛應用于銀行、醫院等行業。使用排隊機系統，一方面可消除客戶長時間“站隊”的辛苦、對“站錯隊”、“插隊”的抱怨，全面改善服務質量和企業形象，另一方面更可以依據統計數據調整業務分配、挖掘潛力、合理安排窗口服務，減少群眾的等候時間，提高辦事效率。

　　同時，排隊系統支持多種形式的排隊，可依照業務的種類或客戶種類進行排隊。支持對特殊對象(如殘疾人、老人等)的優先服務。支持多道手續的自動轉移。支持多套派號機及打印機以滿足業務大廳有多個出入口的自然環境。

2013年，我國排隊機規模企業數量達到了120家，同比增長了14.2%，幅度較快。

尚普咨詢產業投資決策網發布的《2014-2018年中國排隊機行業預測及投資策略研究報告》顯示，排隊機在銀行行業扮演著重要的角色，將更加廣泛的應用到各銀行中。金融行業是國內最早使用排隊機的行業，排隊產品最初在金融行業的使用僅僅是解決客戶站立等候和營業場所的無序狀態，排隊產品并沒有融入到客戶的業務流程以及業務系統中。隨著流程銀行，以客戶為中心的服務理念的提出以及付諸實施，排隊與評價管理系統在金融行業的角色越來越重要，已經成為金融行業網點業務數據以外，提供更多的服務與管理數據的信息系統。

隨著排隊機行業領先企業的經營優勢的逐漸形成以及對資本經營的重視，必然會形成領先企業在排隊機行業產業經營與資本經營良性互動的局面，從而有利于行業的集中度提高。預計未來幾年我國排隊機行業的集中度將獲得更大的提高。