數字環境下，只有便捷易用并為客戶帶去良好感受的客戶體驗商業舉措才能夠打動消費者。舉例來說，當英國零售連鎖公司樂購（TESCO）打算在韓國市場實現進一步擴張時，它并沒有選擇在本地新增開零售賣場，而是通過在地鐵和公交站臺布設數字標牌（Digital Signage），使消費者通過用手機掃描數字標牌上的二維碼就能夠實現各類商品的購買。

除了像Tesco這樣通過比較大規模的變革商業模式的方式來實現出色的客戶體驗之外，企業也可以采用一種更加循序漸進的方式。例如瑞士航空，通過在官網上支持包括機票預訂和交易功能在內的客戶全生命周期行為，從而實現各種網絡端客戶接觸點的匯總，并通過這個統一的入口使得與客戶的互動關系得到簡化。

Forrester的研究發現，絕大多數企業認為管理不斷擴展的（包括原有網站、各種移動app和移動網頁等）技術生態系統是其發展商業科技（Business Technology Agenda）過程中的難點。企業為了更好的贏得、服務和保留客戶，當務之急需要實現的是各類數字體驗交付平臺的整合，打造一個以企業網站為核心的品牌數字體驗平臺。Forrester將這種數字體驗交付平臺發展途徑定義為：

通過軟件來實現多個數字客戶接觸點的管理，從而實現客戶體驗的成功交付和持續優化的平臺。

Forrester認為統一的數字客戶體驗架構是企業打造跨渠道客戶體驗（Omnichannel Experiences）的關鍵。市場上的各類廠商都聲稱能夠提供覆蓋完整客戶生命周期（Customer Life Cycle）的數字客戶體驗解決方案。但現實情況是，沒有任何一家廠商能夠獨立滿足企業對于數字客戶體驗的技術需求。

為了幫助企業的應用開發和交付團隊（Application Development & Delivery：AD&D）更好的規劃和選擇最應該投資的數字客戶體驗技術，Forrester對當前市場上針對企業核心品牌客戶接觸點的各類客戶體驗管理、交付和優化的技術進行了調查研究。

在總結既往研究內容的基礎之上，Forrester通過開展專家訪談以及詳細了解多位企業客戶使用客戶體驗技術的情況，綜合分析各類研究內容，對16種客戶數字體驗技術開展了涵蓋以下四個維度的評估：1）該項技術的當前發展狀態；2）該項技術對客戶業務的潛在影響；3）該項技術實現成熟水平的預估時間；4）該項技術的整體發展趨勢。如圖所示：