企業對企業的客戶要求日益攀高，更好的體驗、更快的反應時間……麥肯錫近日對1,000家B2B決策者進行的調查顯示，與供應商缺乏互動、外包商反應速度不夠快，是企業的第一“痛點”，比價格考量的重要性要高出兩倍。另一方面，數字解決方案在管理層的戰略思考中占著極其重要的地位，被認為是使日常任務更有效率的最佳途徑。約86％的受訪者則表示，他們更傾向使用自助服務工具進行重新訂購，而不愿意與銷售代表交互。

以客戶為中心的策略，向來為B2C專有，但是在日益復雜化、從根本上發生劇變的B2B競爭大環境中，越來越多的行業領先B2B公司，也不得不對之作出反應，開始改變商業模式，正視數字化，企圖以客戶為中心的戰略取得成功。

盡管數字化被視為是超越競爭對手的工具，然而，大多數大型B2B公司很難在既定的業務系統之外創造價值。目前許多公司仍需要幾天時間提供報價，要求客戶填寫復雜的訂單，并且不跟進下單狀態等，讓客戶欲求無門。因此，盡管大多數B2B公司希望走向數字化，現實卻往往遙不及如此愿景。

問題的根源在于企業對B2B客戶旅程的作用上的認知

B2B關系更長遠

相對于B2C中的“非訂閱”、商品交易和一次性的購買模式，在B2B行業中，客戶關系更多是較為長期、深遠的，重購的可能性也非常高。因此售后服務和重購的旅程是至關重要的，與供應商共同開發產品，更是極為常見的，也是對產品創新的一個重要根基。

B2B旅程日益復雜

涉及更多決策者B2C的交易性模式一般為供應商提供的標準化產品，選擇與決策過程相對簡單些。B2B則涉及更多，包括對產品、服務進行評估，更常需對設計或過程進行調整，協調定期交貨、價格、數量、交付條款和其他要點的協商等。整個過程牽涉到更多的人為的決策和商榷過程。

B2B要求更高度的定制化

B2B供應商更需要對產品和服務作出調整，適應客戶的運營流程，因此必須具備高度的靈活性和差異性，滿足關鍵客戶的需求，增強客戶體驗。

B2B交易額往往非同小可

B2C可以是薄利多銷的數字游戲，而不太重視個體客戶的價值。但是對于大型B2B公司來說，動輒數百萬計的銷售額，失去一單生意非同小可。因此在B2B的個別客戶關系非常重要，賣家自然竭盡全力保持良好的客戶滿意和忠誠度。 

B2B的新戰役鐵定是會在數字和非數字的智慧結合與跨功能轉型的層面進行。B2B企業如何通過數字化實現公司整體的，包括其文化的核心價值，改善客戶體驗，爭取在差異化和競爭優勢上提供的巨大機遇。尤其在互聯通信時代，數字工具迅速入侵B2B領域的當兒，訣竅是在B2B更復雜的客戶關系中實現數字和人際互動之間的微妙平衡。

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