隨著智能化時代的到來，更加智能化、精細化、集約化的智慧銀行應運而生，農村中小金融機構圍繞服務的徹底轉型，必須對理念、戰略、流程進行變革與重塑，靠“智慧”贏得未來。

近年來，隨著現代信息技術與金融業的深度融合，銀行業金融服務模式也發生著深刻變化。

依托云計算、移動互聯、人工智能等金融科技的應用和普及，銀行業金融服務觸角不斷延伸，逐步從以往的限定時間與位置的線下服務網點，轉向即時可用、隨時隨地的個性化金融服務，邁入以客戶為中心的精細運營、渠道多元、靈活創新的智能化時代。

對于農村中小金融機構而言，金融與科技的深度融合，不僅能優化客戶體驗、增強客戶黏度，更能從深層次解決農村地區因人口分散導致的金融服務高成本與低效率問題，從而讓農村普惠金融服務實現可持續發展。

近年來，監管部門也積極推動農村中小金融機構依托現代金融科技加強服務創新，強調“以技術創新為驅動，提供智能化、互助化、人性化的全新服務體驗”。

在行業發展潮流和政策引領的雙重推動下，近年來，農村中小金融機構積極加大對新技術的應用，在構建底層數據庫的基礎上，積極運用智能設備和機具，探索智慧銀行服務模式，在提升金融服務覆蓋率和可獲得性的同時，也逐步實現了自身發展理念的轉變。

“智慧銀行”開啟銀行服務新模式

當前，智能化正在成為金融機構金融服務模式轉變的重要發展趨勢，現代金融科技在產品、服務、渠道、管理等領域延伸和深度融合，正在改變著銀行業傳統的服務方式。

近年來，我國銀行業金融機構也在進行積極的嘗試，一方面，智能機具的普及率有了明顯提升；另一方面，智能網點的布設工作也在緊鑼密鼓地展開。

相較傳統網點，智慧銀行突出“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗，定位于打造一種將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合的新型渠道形態。

從表面看，智慧銀行是對銀行物理網點的改造升級，但實則是一場理念、戰略、流程的改革和實踐。它依托智能設備、數字媒體和人機交互等新技術的運用，通過線上線下數據的互聯互通，實現對傳統經營模式、管理機制體制、業務模式和品牌文化的再造和重塑。

提起智慧銀行，那些“聰明的”智能設備往往會給我們留下深刻的印象。記者采訪了解到，目前部分農村中小金融機構已經采用了多功能超級柜臺、遠程視頻銀行VTM、智能營銷互動桌、零幣兌換機等多種智能終端自助機具。新型智能技術和服務終端的應用，成為農村中小金融機構探索金融服務轉型發展的新路徑。智能設備悄悄改變著銀行傳統的服務模式：

1智能服務提高了業務辦理效率

對于農村中小金融機構來說，其客戶的層次相對較低，柜面排隊現象較為嚴重，應用智能化設備可以大幅提升服務效率和速度。后期結合大數據分析，可以動態掌握客戶信息，鎖定目標客戶，為精準服務、精準營銷提供支撐。

2智能服務也優化了客戶體驗

智能設備集參與性、趣味性、娛樂性于一體，客戶在查詢觀看和互動體驗的過程中，輕松愉悅地接納銀行信息，有利于建立融洽的客戶關系。

智能設備對農村中小金融機構的經營管理產生內外效應：

1對內能節省人力成本

采用“機器換人”的模式，既減輕了柜面壓力，又讓更多員工參與到營銷過程中。據記者采訪，使用一臺超級柜臺至少可以解放兩名柜臺人員。智能設備具有使用周期長的特點，同時有廠家后續跟蹤服務予以支持，即使初期有一定投入，長遠來看也是利大于弊。

2對外能提升品牌形象

先進的智能設備以及高新技術的大量運用是未來銀行的發展趨勢，硬軟件的升級讓農村中小金融機構緊跟國有銀行、先進股份制銀行的發展步伐。

智能設備不僅給客戶帶來了更加快捷、個性化的服務體驗，也大幅提升了銀行的服務效率，但其安全性備受關注：

針對這一問題，吉林九臺農商銀行相關人士表示：“智能設備不僅安全系數高，還可以簡化操作流程。”

據介紹，電子銀行和自助設備附帶有安全控件、數據加密、U盾證書和銀行卡CVN2驗證等多重防護措施，實時動態監控體系能夠識別風險，變被動防御為主動識別，智能管理系統通過iPad對主機及顯示屏等硬件設備實現展項一鍵全開及一鍵全關等操作，有效防控和預警處置風險。

智慧銀行讓服務變得更簡單、快捷和智能，成為當下農村中小金融機構網點轉型亟需探索的新路徑。

“金融+科技”助力銀行服務轉型升級

國內商業銀行在搶灘智慧銀行的過程中，均有不俗表現：中國建設銀行在我國12座大型城市實現了智慧網點和旗艦店的布設，建行廈門分行推出的智慧柜員機已投放200多臺，設備覆蓋島內外全部71家營業網點，月交易量超過20萬筆，占網點總交易量的36%。

中國工商銀行將VR體驗融入金融服務，客戶通過佩戴VR設備進入虛擬現實場景的營業廳，可享受高效便捷的預約及金融服務；香港渣打銀行財富管理中心在2014年首創全香港“無人”的數碼柜臺服務，建成全球首家數碼化智慧銀行。

在科技創新領域一直被認為處于“弱勢”的農村中小金融機構主動出擊，陸續對網點進行智能化改造，努力為客戶帶來煥然一新的科技和服務體驗，打造更具“智慧”的現代化銀行。

在服務體驗方面，客戶將進入一個前所未有的體驗空間，從智能機器人、互動液晶、手機同屏二維碼墻到實景模型金融超市等，智慧銀行將顛覆傳統銀行網點封閉、嚴謹、客戶被動等待的格局，呈現開放、互動、客戶主動參與的特點，實現了從功能導向型向客戶體驗型的轉變。

在這里，客戶可觸控大屏，自主查看感興趣的產品資訊，參與金融游戲；大堂機器人會提供迎賓取號、咨詢接待、業務引導、叫號提醒等服務；遠程智能柜員，VTM能實現客戶與后臺工作人員視頻交互、語音通話，突破時間和空間限制，全天候提供服務，真正發揮柜員機分流柜面業務的作用。

等候區的數字水幕、電控玻璃可營造出舒適的氛圍，提升服務的品質和溫度，客戶能夠一邊享用智能售賣機的飲料、食品服務，一邊通過企業宣傳片、微電影、文化墻、榮譽墻等，直觀感受農商銀行的文化內涵。通過人性化的布局設計，促進客戶行為模式由“辦業務”向“逛銀行”轉變。

業務流程方面

利用智能化手段改造傳統的業務流程和信息系統，可實現部分業務由客戶在智能設備上自助辦理，降低私人信息泄露的機率，減少人工辦理各流程環節中的資源占用，真正做到低碳環保。

目前農村中小金融機構有廣泛使用的客戶自助辦理機，如集智能化人臉識別、指紋認證、影像采集等技術為一體，可辦理開卡、現金、理財、大額存單、貸款等多種業務的超級柜臺;也有獨立開發的特色智能機具。

如江蘇海門農商銀行的自助發卡機，完成證件掃描、信息提取、身份識別、在線發卡等全過程只需3分鐘;還有針對老年客戶、一折通客戶、旅客等不同群體配置的查詢繳費機、存折補登機、硬幣兌換機等簡單實用的自助設施。

產品營銷方面

常規業務與數據分析、互動體驗、休閑娛樂有機結合，可精準發掘客戶需求。人臉圖像識別系統會第一時間辨識客戶身份，大數據平臺同步將客戶信息、適配產品顯示到大堂經理手中的智能設備上，消解了客戶和銀行間的供需隔閡。

貴金屬展示區的顯示屏不僅能360度立體展示繽紛的產品，更能根據客戶的年齡、相貌實時顯示適合的產品模型，幫助客戶更快更準地找到心儀的款式。

智慧銀行還強化了網點的非金融服務功能，將個性化的金融產品、整體服務方案與客戶需求進行無縫對接。如九臺農商銀行的“久贏財富中心”，融合了證券、基金、保險等金融服務及商務租車、留學移民等非金融服務，通過遠程專家理財系統，客戶可以與一流的金融專家進行互動。

移動金融領域

部分農村中小金融機構打造出個性化的網上銀行、手機銀行、微信銀行等多個品牌產品。

例如，深圳農商銀行線上電子渠道對實體渠道的替代率逐步提高，截至2016年年末，該行手機銀行有效戶覆蓋率已提升到25%；四川農信構建集支付轉賬、融資貸款、投資理財、生活服務、社交娛樂于一體的社會化金融服務平臺——“蜀信e”平臺。

截至2016年11月末，共有用戶470.17萬，年輕客戶占比46.48%，平臺日均動賬交易量11.48萬筆，相當于每日增加989個網點辦理業務，釋放超過3.78萬名網點柜員。

農村中小金融機構智慧銀行建設前路漫漫

銀行業金融機構探索發展智慧銀行，有助于不斷提升金融服務效率和水平，滿足互聯網時代客戶不斷衍生的金融服務新需求。

然而，一些傳統銀行在加緊建設智慧銀行的過程中出現了盲目投入、一窩蜂發展的問題，傳統網點內出現了智能自助終端設備扎堆的狀況。對此，農村中小金融機構應引以為戒，要結合自身實際，尋找適合自身發展的智能化之路。農信系統的智慧銀行建設征途漫漫，道路曲折。

（一）內部原因

其一，農村中小金融機構經營理念相對較為落后，跟不上當前網點智能化轉型的趨勢

智慧銀行是一個完整的體系，只有前中后臺密切配合才能有效運作，需要從頂層設計方面考慮，對部門架構、運營流程體系進行變革。

農村中小金融機構現階段在思想上尚未做好充足準備，尚未進行系統性規劃，部分農村中小金融機構還未認可智慧銀行的服務模式。

其二，缺乏系統推進智慧銀行相關工作開展的規劃

目前，銀行運營包括傳統物理網點運營體系和智慧銀行運營體系，如何協調新舊運營體系之間的關系有一定難度，后期只有規模化建設智慧網點，才能真正做到節約成本。

有些地區的網點開始試用智能設備，但只是作為吸引顧客的噱頭，沒能充分發揮機具本身的作用;有些地區零星開設了智慧網點或者智慧銀行旗艦店，但沒有統籌安排后續的推進計劃，導致智慧銀行的整體建設不了了之。

其三，缺乏數據分析和產品研發人才

智慧銀行的前臺只是體驗設備，沒有后臺系統有力的支撐，不能發揮出全部的效率與功能，所以亟需匹配相應的科技型人才隊伍。

受限于自身研發能力不足，農村中小金融機構在智慧銀行項目上的人員從數量上到經驗上都相對不足，戰略規劃、技術創新、數據建模等方面的人才尤其短缺。

其四，智慧銀行建設面臨成本高昂和人員結構難題

智慧銀行建設實際上是依托現代金融科技對傳統金融服務模式的改造，需要來自科技和人才隊伍方面的強力支撐。

而無論是科技系統的搭建與完善，還是人才隊伍的建設以及人才結構的優化，都意味著短期成本的增加。對實力相對薄弱的農村中小金融機構而言，應該量力而行，視自身特點和情況來統籌布局。

（二）外部原因

其一，農村發展環境

在廣大農村地區，服務智能化受到較多條件限制，如信息基礎設施建設薄弱、終端設備更新緩慢、現代支付體系不完善、信用機制不健全等等。

農村百姓對智慧銀行的認同度較低(特別是中老年客戶群體)，大部分農村居民對“機器換人”的認知度不高，對于他們而言，最安全可靠的方式還是柜臺服務。

其二，信息時代的網絡安全潛伏著隱患

智能科技業務經過復雜的結構安排和程序編碼，風險更加隱蔽復雜且難以評估。不論是在業務運營的各個流程，還是在后臺的網絡維護、技術管理等環節，出現任何技術漏洞、管理缺陷、人為因素等，都會導致整個業務系統癱瘓，這都對農村中小金融機構現有的運行后臺和風險管理能力提出了更高的要求。

智慧銀行的制勝戰略：全渠道、大平臺、智能化

智慧銀行并非智能機具的簡單堆積，而是硬件設備、軟件系統和流程優化的系統化實施方案。農村中小金融機構需要主動適應互聯網時代的金融消費新潮流，通過科技創新和流程再造，實現運營服務模式的不斷革新。

（一）合理規劃布局

對農村中小金融機構而言，要順應當前智慧銀行的現代金融發展趨勢，在整體科學規劃、統籌推進的基礎上，堅持城區和鄉鎮網點有所側重，選擇城區人員素質較高的區域先行試點，如白領聚集的商圈、學生密布的高校區等等，然后分階段循序漸進，先試點、后推廣。

同時，考慮到農村地區客戶對傳統網點的依賴一時難以轉變，應繼續保持物理網點能夠實現人與人直接面對面互動的優勢，依靠員工的營銷、咨詢服務，循序漸進地引導客戶接受新的智能化服務模式。

（二）夯實資源支撐基礎

省聯社應在平臺搭建和系統研發上做好前期的準備工作，合理引導農村中小金融機構準確把握戰略發展方向，同時保障智慧銀行各項建設穩步推進，實現資金、人員雙到位，讓農村中小金融機構逐步加大智能網點、電子渠道、自助設備、移動客戶端等方面的投入。

農村中小金融機構自身也要充分發揮主觀能動性，提升自主研發能力，與第三方科技公司合作，自建本土化、個性化的業務系統、功能模塊等等。

（三）強化創新驅動

農村中小金融機構要以滿足客戶的多元化、個性化需求為目標，綜合利用云計算、虛擬化運用、物聯網及移動終端等多種智慧技術，繼續加大自助機具設備投放力度，提高其運行效率，不斷創新和豐富自助設備的品種和服務功能。

同時，準確把握各個細分市場的客戶需求，確定重點發展的客戶群，高效敏銳地進行新產品開發，靈活迅速地進行產品優化，持續有序地進行售后跟蹤服務。

產品應做到差異化、系列化、品牌化，并且根據客戶群的特征、銀行的風險收益函數進行差異化產品定價，設計正確的投資組合。

（四）整合業務流程

銀行繁瑣的業務流程長期以來是客戶體驗不佳的集中環節，這一環節的改善對農村中小金融機構建設智慧銀行有至關重要的意義。

應當以業務流程為研究對象，分析現有流程的缺陷與不足，有針對性地進行業務流程再造，改善客戶體驗。其落腳點應該放在海量數據的處理上，要達到在短時間內整合分散信息，協調前后臺多個部門，優化銀行系統功能，壓縮內部審批程序，提高辦事效率。

（五）優化兩類渠道

銀行網點傳統物理渠道運營成本較高，且在改進用戶體驗上效果一般，因此虛擬銀行成為當前建設的重點，其中，手機銀行、電話銀行、網上銀行、電視銀行是主要途徑。

未來發展中，要以先進技術為支撐，改善虛擬銀行服務的質量、速度、安全性能，用完備的產品線為客戶提供全流程服務，培養客戶黏性與忠誠度。

由于兩類渠道各有優劣，且客戶均有涉足，農村中小金融機構需要加強兩者的協同，以優化客戶體驗。兩類渠道應在更廣泛的范圍內實現互聯互通，加強信息推送與共享，做到實時互通、及時響應。

（六）加強風險防控管理

與產品、業務、流程的全行內部協同一致，智慧銀行的風險管理應該在全行內打破地域、部門限制，全面協同發展。

應當以風險管理部門為核心、以信息技術部門為基礎、以各個業務部門為主體，對智慧銀行的基礎架構、合規情況、交易安全、客戶信息等進行嚴密監控，建立事前預防、事中控制、事后處理的整套方案。

（七）未來銀行轉型的方向是智能化

農村中小金融機構應牢牢把握這一機遇，以客戶體驗為導向，內外兼修，更高效地配置金融資源，提供全天候、寬領域、差異化、個性化的金融產品與服務，為客戶創造最佳的服務體驗，從而搶占市場，不斷發展。