拉姆· 查蘭管理實踐獎是一個非營利評選獎項，代表著中國管理實踐的至高榮譽。此獎項由《哈佛商業評論》中文版主辦，秉承客觀、完整、科學、及時的原則由管理專家投票產生。該獎項旨在表彰在中國的管理實踐中具有創新和借鑒貢獻的企業高管，搭建學習管理實踐經驗的平臺。我們將在未來一段時間陸續展播其中部分優秀案例，與讀者共同分享企業管理者的實踐與經驗。

本屆拉姆· 查蘭管理實踐獎的“全程特約”合作伙伴是宜信財富。公司創始人、CEO唐寧先生把推動和支持本獎項落地中國的行為稱為一次重要的“學習和分享”，也希望能夠通過本獎項幫助更多的中國管理者提升管理實踐水平，以實際行動推動雙創的踐行和落地。

拉姆· 查蘭管理實踐獎優秀案例展播

從最初專營空調零售的小門面，到年收入超過4100億元的智慧零售巨頭，蘇寧的成功離不開清晰的戰略性轉型的目標和路徑。在線上零售被看好的今天，很多人認為，線上線下會相互牽制，導致企業的資源分配存在內外互搏之踵。是否要舍棄其一？蘇寧控股集團董事長張近東為蘇寧、甚至整體零售行業指出新的方向——未來零售就是智慧零售。

零售行業在最近10多年來經受了變革式的挑戰，互聯網的興起催生并繁榮了電子商務。線上零售被看好的同時，唱衰傳統零售、實體零售滅亡論不絕于耳。作為持續獲得成功的零售巨頭，蘇寧在線上零售的沖擊下同樣遇到了前所未有的挑戰。但張近東表示決不放棄實體零售。他認為，未來消費趨勢會向品質消費和體驗消費靠近，而實體門店就是提供品質和體驗消費的最好渠道。網絡零售的本質還是體驗化的零售。蘇寧要整合線下和線上資源，成為更具規模和效率的智慧零售企業。

撥開行業發展迷霧，重新發現自身優勢

傳統零售行業從物資匱乏的時期發展到商品品類豐富供應充足的年代，產業形態已經成熟，從采購、銷售到售后等各環節都形成了相對固定的準則。但在互聯網時代，隨著線上零售的崛起，傳統零售的發展模式受到了極大考驗，也暴露出落后于線上零售的一些弊病。傳統零售模式下，多數時候消費者是被當作鏈條中沒有話語權的一環，個性化消費體驗稀缺。此外，傳統零售大都是憑借店主、店員的主觀經驗來完成銷售，店面固定、場景單一，客流量過度取決于店鋪地理位置的優劣。作為對線上零售的應對，大部分傳統實體零售商都開始涉足線上零售。但是，它們又遇到新的問題——部分純電商只有線上的數據，而實體連鎖尚未完全實現數據化，線上與線下數據完全割裂，再加上配套物流的便捷與精準度等都直接影響了用戶的滿意度。

蘇寧早在互聯網電商興起之際便開始了新的適應與探索，企業領導層持續地對行業發展做出預判，未雨綢繆。有20多年創業歷史的蘇寧曾在中國經濟復蘇的火熱大潮里準確抓住機遇，從南京的淮海路走向了全國，門店幾乎遍布國內從大都市到小縣城的商業街。然而，蘇寧也嗅到了線上零售帶來的危機：2009年，蘇寧在線下3C零售市場中當年收入高達583億元，這一年，初出茅廬的淘寶的交易額已經達到2083億元。雖然網購在當年的社會零售總額中的比重還不到2%，但趨勢已經不可逆轉。這時，蘇寧選擇了開展自己的電商業務“蘇寧易購”。其時，作為老牌傳統零售企業的蘇寧加入線上零售，很快意識到問題不僅是新拓展一個線上渠道那么簡單。蘇寧在線上（蘇寧易購）遇到激烈競爭，線下（蘇寧實體門店）又發力疲軟，線上線下相互牽制，內外互搏。是否要舍棄其一？是否要順應市場熱情關閉實體店只做線上？摸索中，蘇寧控股集團董事長張近東做出了影響蘇寧長遠布局的決定——決不放棄實體零售。他認為，零售總有一天會回歸線上線下融合，蘇寧20年積累的遍布全國的物流倉儲和門店、領先的供應鏈管理、龐大的專業人員隊伍等，都是轉型發展的核心競爭力。

向智慧零售轉型，線上線下齊發力

蘇寧作為國內最大的擁有線上線下“雙平臺”的零售企業，開啟了自身的轉型之路。其積極布局線上零售，改造實體零售，打造智慧零售的新蘇寧，用八個字來概括就是：一體、兩翼、三云、四端。

一體——堅守零售本質。不管零售業態、渠道怎么變，蘇寧始終堅守顧客服務、商品經營的零售本質不動搖。充分運用互聯網、物聯網、云計算等新工具，創新商品經營模式和顧客服務方式，實現科技零售和智慧服務。

兩翼——打造線上線下兩大開放平臺。線上蘇寧云臺，向全社會開放企業前后臺資源，建立品牌商品與品質流量的良性互動；線下蘇寧云店，圍繞本地生活全面開放，集展示、體驗、服務、引流、銷售于一體，營造城市生活的空間、顧客服務的場景。

三云——圍繞零售本質，把零售企業的商品、信息和資金三大核心資源社會化、市場化，建立面向供應商和消費者以及社會合作伙伴開放的物流云、數據云和金融云。企業資源云化，既是觀念的突破，也是技術的突破，更是企業商業模式和盈利方式的突破。

四端——圍繞線上線下兩翼平臺，因時因地因人，融合布局POS端、PC端、移動端、電視端。把互聯網的門店開在商場、小區、寫字樓，開到顧客的辦公室、家里和口袋里，開在銷售、客服和物流人員的手中。由傳統實體零售企業轉向互聯網零售，線上線下全渠道融合，這不是1+1=2這樣的簡單疊加。

張近東為蘇寧、甚至整體零售行業指出新的方向

——未來零售就是智慧零售。

在消費升級的大背景下，消費者的消費期待早已超越“便利”的邊線，而賦予消費“精準、品質”等更多的內涵要求。在張近東看來，虛實結合的智慧零售覆蓋了所有場景、融合了線上與線下銷售模式。智慧零售也打破了線上線下單邊發展的局面，實現了新技術和實體產業的完美融合，是全球企業都可以共同發展的必然趨勢。但未來智慧零售的發展，不是僅僅依靠一個企業就能夠完成，需要融合一切可融合的力量，規模越大，其價值和效益就會越高。

聊商機器人、無人店、智能家居、AV/VR……這都是蘇寧智慧零售展現在公眾面前的冰山一角。以聊商機器人為例，蘇寧正將這項技術應用到全環節商業零售領域，不僅是智能客服，而是整個端到端的環節，“聊天”將會是蘇寧未來一個全新的商務入口。機器人可以通過用戶畫像和需求，向消費者推薦出合適的商品，它的后臺應用自然語言理解、語音識別、生態學習等技術，利用蘇寧易購的電商平臺大數據等，前臺則可以是微信等社交應用。另外，在蘇寧的無人店里，“刷臉”消費也將運用到實際中。無人店是人臉識別技術在零售領域的運用。用戶在店內購買商品，無需排隊付款，出店時通過一個過道，通過人臉識別系統識別用戶的身份，直接就從蘇寧易付寶實現付款交易。除了“刷臉”消費，蘇寧也正計劃通過AR、VR等智能交互方式，實現虛實結合的購物方式，用戶不用前往門店也能通過電視或者手機實現虛擬逛店，同步了解店內的商品陳列、打折促銷等信息，甚至蘇寧物流還可以通過無人機將商品送上門。

六大產業協同，打造“生態圈”

近年來，蘇寧不斷加速轉型發展的腳步，不斷拓展產業經營，形成商業、地產、金融、文創、體育、投資六大產業協同發展的格局，產業協同的生態圈已成為其發展智慧零售的絕對領先優勢。據悉，通過對互聯網與新技術的運用，創新性智慧零售模式已成為蘇寧持續發展的新動力(310328,基金吧)。蘇寧云商(002024,股吧)不久前發布2017年半年報。公告顯示，2017年1-6月蘇寧云商實現營業收入837.46億元，同比增長21.87%；實現利潤總額、歸屬于上市公司股東的凈利潤分別為3.09億元、2.91億元，同比增長242.96%、340.53%。在剛剛過去的818“發燒購物節”期間，蘇寧實現線上銷售增長263%，線下銷售增長107%，物流當日達完成率96.5%。蘇寧旗下六大產業5億會員首次實現全面打通。張近東認為：“未來零售是智慧零售。智慧零售是運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。”他表示，蘇寧將繼續在智慧零售領跑行業的道路上不斷向前，以自身的互聯網化和國際化發展，成為領跑中國的標桿企業和享譽全球的零售品牌。

拋開具體的財務數據不言，蘇寧線上線下協同并進的智慧零售模式，以及產業協同打造“生態圈”的探索具有借鑒意義。優勢會被趨勢取代，這是不可回避的發展。傳統企業在面臨史無前例的挑戰時，不能人云亦云，要在亂象中找到行業根本，定好方向并堅持下去。擁抱技術，開放合作。這是蘇寧多次轉型成功后，張近東的感受。原始粗放的零售行業，經歷了以連鎖店為代表的實體零售、電子商務為代表的虛擬零售之后，蘇寧正引領零售行業進入智慧零售的時代，互聯網新技術讓生活、讓行業進入更美好的紀元。