1、以客戶為中心的組織能力體系

1)組織結構：從以產品為中心向以客戶為中心轉變

傳統模式下，零售企業以“我”為中心，不同產品的營銷服務通常自成體系。數字經濟下，以客戶為中心，對同一目標客戶群體，采用同樣渠道觸點，通過統一平臺進行數據分析并推薦最優產品，采用統一的服務體系。基于這樣的理念設計的組織結構，有利于客戶數據打通和洞察，統一客戶體驗，提高企業資源利用效率。

下圖：以產品為中心向以客戶為中心的轉變

2)業務創新：從流程驅動向場景驅動轉變

從客戶在特定商業場景下的需求出發，挖掘客戶需求，設計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個方法解決了傳統零售企業業務戰略和業務流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實現創新。

下圖：場景驅動，多用戶服務結構

 3)客戶互動：從注重功能到注重體驗

客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過 UI/UX 設計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設計，打造無縫綜合客戶體驗。實踐中，要注重從整合、客戶洞察視角打造優質客戶體驗，避免聚焦于單點的客戶體驗設計。

2、多元化能力

面對內外部日益復雜多變的運營管理環境，零售企業需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進的IT 架構以及相應的組織能力體系。每個域的能力特點如下：

客戶互動：以客戶為中心，全渠道、全價值鏈，強調敏捷、用戶體驗
資源管理：以流程為中心，圍繞傳統 ERP 系統，強調穩定、精益、高效
智慧洞察：以數據為中心，全域、全形式，強調智慧洞察
智能供應：以機器為中心，圍繞 IoT 和企業生產制造系統，強調成本、效率、質量、柔性

3、智慧大腦

以數據價值為基礎，人工智能分析為引領，搭建零售企業全局數據平臺和智能分析系統，為企業運營管理的所有環節提供分析洞察，并從分析運營結果向預測未來發展轉化。妨礙企業整合數據分析平臺建設的因素包括技術和部門墻帶來的數據隔離，后者是目前更主要的障礙。智慧大腦在數據來源、數據分析能力、數據服務企業的方式幾個方面都與傳統方式有明顯差異。

下圖：“智慧大腦”的概念架構示意

4、敏捷能力

數字化時代零售企業需要具備敏捷的反應能力，對外應把握客戶和市場的迅速變化，對內滿足企業管理要求。敏捷能力的建設需要業務模式、IT 架構、產品開發方式同時實現敏捷。業務模式上采用“一線尖兵”+“后方資源平臺”的方式，產品開發方式上采用設計思維和敏捷迭代方式。

傳統用戶產品需求，需要系統化分析論證、形成產品定義后再上線部署。設計思維和敏捷迭代方式下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產品設計，可在最短時間內上線產品，迭代優化。

下圖：敏捷迭代法

5、AI加持

零售企業應用AI分為兩個階段：應用場景較少時，AI應用作為一個工具嵌入某個信息系統，常見的是互動型AI，比如語音識別、機器人客服；企業的AI應用場景很多時，與AI的開發環境、常用AI數據模型，以及數據庫整合在一起，形成企業 AI 中臺，將各種AI能力匯聚在一起，對不同業務提供AI能力，并形成具備AI服務能力的中臺。

下圖：AI賦能的IT架構

 6、云+5G延伸運營空間

基于云+5G的端邊云架構，將企業的運營管理空間從依賴于有線網絡環境的空間，延伸到更廣闊物理區域�！霸啤鄙蠈崿F業務中臺賦能，“邊”可以通過5G網絡的邊緣計算功能實現，增強終端控制的實時性，減少云端處理的數據量；“端”是5G終端實現與物理環境/機器的直接交互和控制。這樣的架構將在商業工業領域、智慧城市、醫療、金融、快消行業得到廣泛應用。

下圖：企業應用的云+5G架構

7、IT組織能力從支撐型向驅動型轉化

傳統的IT部門以項目交付為主，數字化IT組織作為零售企業數字化轉型的主要推動者之一，在交付模式、人員技能、IT 治理，以及成本核算等七個方面都有較大變化。

下圖：IT組織能力和運營模式的變化。

大型零售集團企業，IT力量分布在各層級單位，數字化轉型還需要重點考慮如何整合IT資源，共同服務企業數字化轉型，并為對外服務打下基礎。

零售企業數字化建設成功案例

1、美宜居：深挖數字化護城河，造就“中國便利店之王”

1）7年的數字化準備

在2004年之前，7歲的美宜佳還只有500多家門店，而這7年的發展，正是美宜佳在推進、轉型數字化過程中的打磨之路。
    首先是推動美宜佳IT管理系統的建立。將美宜佳從一個完全松散、弱管理、弱聯系的品牌便利店，轉型成了高強度統一的IT型便利店品牌。

其次，為了能解決門店私自采購的問題，美宜佳開始自建配送倉庫和門店配送物流系統體系。再者，美宜佳根據特許加盟的選址特性，完成了不同選址采取不同店型的門店模塊化分割，整理成有效的標準作業程序SOP。

2）推動從單向IT管理系統到雙向數據交互的互聯網管理系統的轉變

美宜佳在2008-2013年期間對IT系統進一步全面升級。重點是從曾經的單向IT管理系統到雙向數據交互的互聯網管理系統進行轉變，完成總部-單店-供應商之間的信息交互效率，也提升了門店經營的水平。這一項管理系統的改變，使美宜佳門店順利擴張到6000家。

3）流程化、標準化并逐步向智能化方向轉型

2014年到2016年，隨著移動支付與年輕群體使用便利店的頻次急劇增長，美宜佳開始進行更重要的升級切換，一是基于大數據和云計算的數字化系統切換；二是基于廣東本土作戰向全國大規模擴張的運營能力切換。

此外，隨著門店數量的擴張，原來基于中心服務器的信息系統，已經不能滿足美宜佳的數據計算要求。美宜佳開始部署基于云端的分布式計算和統一存儲的云結構數字化系統。門店結算、資源規劃、物流配送、財務結算各個系統端，都架構在云端。

此次升級，讓美宜佳不僅打好了萬家門店的管理效率基礎，還具備了向外擴張的實力。

4）2017－2020近4年：大數據+智能化+云計算管理系統

美宜佳成立22年以來，當數近3年為擴張最猛烈。其中，僅在2017年全年，美宜佳就完成了6000+家門店的歷史最高年度擴張速度。這主要也得易于美宜佳在信息化數字化非常舍得投入，對基于大數據和云計算的數字化系統全面更新、升級，包括引進大數據+智能化+云計算管理系統。這個階段，美宜佳整個信息化的投入又增加上億。

這個階段，美宜佳一大特色是引進應用大數據算法智能管理系統，改變了傳統零售的服務方式，由原來“人找貨”變成“貨找人”的主動服務模式，用戶需要時，總能找到心儀的商品和服務。店長每天需要4個小時用于排班、訂貨、績效考核等工作，現一個小時以內可以完成。

2018年，美宜佳亦構建三大核心智能化信息平臺：供應鏈數據化平臺、門店智能經營平臺、會員精準營銷平臺。平臺建成后，有力支持著美宜佳全國業務的快速發展。

據悉，未來美宜佳還會投入超過1個億在萬物互聯、數據化、可視化、AI、5Ｇ等領域方向，用以提升門店經營，消費者研究，以及辦公方面。

2、每日優鮮：生鮮之王，數字化管理“三步走”

以每日優鮮來說，生鮮電商并不是對線下生鮮業務的簡單改造，而是全方位內外管理系統的重構。生鮮業務的鏈條非常長，從挑選供應商、采購、檢驗、補貨、物流、倉儲，到訂單配送等，都包含在內，必須一整套科學高效的信息數字化管理系統支撐。

信息化數字化管理的第一步，是做好業務的梳理，把業務動作標準化。例如建立供應商管理系統負責采購，然后上線物流和倉儲系統，在各地運作著貨物的運輸和存儲，訂單管理系統與直接面對的消費者界面時時更新。當然，能夠保障這些數字化運營系統不間斷、高效運行，構建穩定IT基礎設施和技術服務團隊是基礎中的基礎。

第二步，是挖掘數據的價值。上云計算、上大數據系統，讓算法來優化業務表現，降低加工損耗、精細倉儲補貨，并向用戶做個性化推薦，提高訂單分揀配送的效率。每日優鮮可以基于用戶行為偏好和消費數據，精準提供滿足需求的產品和服務。

生鮮業務的很多產品是短期保存商品，對冷鏈物流的要求也很高。以一顆西瓜為例來看數字化的“賣瓜”效果。首先，每日優鮮直營商品會利用RFID食品管理系統，進行西瓜的生產地溯源，預測產量，進而根據這些數據，在部署倉儲物流時調配對應的資源，最后在銷售端利用CRM、大數據向客戶個性化推薦。這中間每個環節形成的反饋和互動，西瓜的采購上架、運貨補貨的過程，達到智能化。在這個過程中，數據和算法會持續地迭代和積累，以適應市場變化的需求。這其中，數據和算法在決策中充當了重要的角色。

第三步，是實現少人化，解放更多的“賣瓜力”。目前整個生鮮零售仍然是一個勞動密集型的行業。就現在的信息技術水平而言，無法實現絕對的無人化，但會先從少人化開始。每日優鮮目前的發展趨勢，就是全面引入了更多的數字化管理工具與自動化設備，如ＯＡ、ＨＲ、會計電算化、電子物流等盡可能地讓新鮮零售的作業中縮減人手，提高運營效率。

為了實現這一目的，每日優鮮在信息技術與基礎設施中持續投入，以實現算法和模型的優化，在獲取更精準洞察的基礎上，打通了公司的“任督二脈”，提升業務運營的效率與表現。
    小結

以往，行業主要聚焦于顧客的數字化，著眼于顧客前端體驗的建設，經過疫情企業意識到，在實現顧客數字化的同時，當下零售企業應當更加重視企業全域運營管理的數字化應用。企業內部的數字化管理復雜性更高、難度也更大，需要長期的打磨，數智化并非最終目的，而是應當通過充分利用新技術、新工具和新資源，實現以數據驅動業務，來實現企業效能的全面提升。