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在經歷了黃金十年發展期之后，隨著金融利率市場化改革和供給側優化，以及經濟產業周期的調整，國內銀行業已經從一個坐享高利差的金融行業，逐步發展成一個更加考驗科技、風控和運營管理能力的市場經濟行業。

也正是因為如此，這幾年國內的商業銀行大多忙著業務電子化建設，IT架構優化和前端的用戶體驗簡易化。包括智慧銀行、智能銀行、社區銀行、銀行電商、直銷平臺以及方便快捷的手機銀行升級等，都是為了順應這個整體趨勢。那么，在目前各種互聯網化趨勢的沖擊下，商業銀行如何才能在渠道、用戶、產品體系的匹配上更加科技化和智能化呢？打造智慧營業廳是一個必然要探索的方向。

從1.0到3.0，銀行服務從流程遷徙到用戶體驗

伴隨行業發展轉型趨勢，銀行的服務其實也經歷了一個從1.0到3.0的過渡過程。眾所周知，銀行的服務最開始是圍繞物理網點而展開的，并且通過網點布局和區域輻射實現一定區域內的金融服務滿足，包括零售、對公、同業和電子銀行等，這種服務優勢是在互聯網和信息溝通還不普及的時代可以快速通過線下服務占領市場。

到了2.0階段，用戶的線上體驗開始培育，最重要的表現是電子銀行業務發展，包括網上銀行、手機銀行以及現在逐漸開始普及的微信銀行、直銷銀行等，這種渠道的革新是建立在銀行強大的后臺和IT系統布局基礎上的，因為強大的后臺能力是銀行布局用戶前端的一個重要保證。在這個過程中，用戶服務逐步實現了線上化和移動化。

1.0圍繞的是網點，2.0圍繞的是線上電子化渠道，而到了3.0則需要銀行在線下網點和線上電子渠道做更佳的產品和體驗匹配，包括形成了很多的社區銀行服務網點和智能銀行體驗店。其實最為關鍵是3.0階段正在嘗試用更科技化的生活和工作需求場景，來將用戶的金融服務融入其中，當中一個重要的表現便是線下網點開始智慧化升級。

國內有的商業銀行將客戶進入物理網點后的行動路線設計為一幅“Journey Map”，客戶被希望走往哪個方向、哪些業務被推送到客戶面前，都有或強或弱的心理暗示和引導，并給予“噴泉式動線管理”：在入口處將客戶群收緊，進入物理網點后根據不同的客戶群體分流出去，像噴泉一樣。而這就需要物理網點中提高業務線上化、可視化體驗占比，比如用三星Smart Signage智能大屏來展示服務內容，通過人機交互對客戶、產品、渠道進行高效、精準化的需求匹配，最終實現線上線下服務的高效達成。

銀行服務轉型實質是通過智能服務設備滿足客戶需求

銀行的服務本質上是為了滿足用戶需求的服務，其中用戶服務的需求痛點就要進行深入分析并通過有效的IT和信息服務來填補。例如，客戶以往并不知道網點的用戶流量和擁擠程度，在一些復雜的零售業務申請和處理上也需要頻繁填寫線下紙質資料，而通過智慧營業廳的設計，就可以將銀行的對公自助業務、對私自助、電子銀行以及遠程銀行等服務嵌入其中，讓用戶可以更高效地完成業務辦理，獲得更好的體驗。

原先的銀行物理網點服務模式之所以在目前這個互聯網化的浪潮中很難跟上用戶的節拍，主要是在服務效率和體驗上都存在提升空間。另外，目前很多互聯網公司都在涉足用戶端的零售金融服務，比如二維碼支付、個人線上信貸、互聯網理財，以及通過電商、社交渠道綁定分期、信用貸款等場景化融資需求�？梢哉f，商業銀行在線下、線上都面臨一定的服務壓力。特別是在線下，銀行單純網點跑量的模式已經很難順應時代發展，而跟隨用戶體驗升級物理網點，提升電子化服務水平，通過智能服務設備來對接用戶需求已經成為一種剛需。

如何解決轉型痛點？數字化、可視化的互動體驗服務

在商業銀行3.0轉型的趨勢中，線下網點已經紛紛開始向智慧銀行升級改造。用戶不再簡單滿足于流程性、機械性服務，而是期待可視化、互動性和體驗感更強的服務方式。其主要內涵在于數據全面互聯互通的前提下，實現以用戶體驗為中心的銀行業務優化，快速地收集分析大量的結構化和非結構化數據，以便提高洞察力并做出明智決策。以三星Smart Signage顯示設備為例，在線下智能網點改造過程中可以很好解決上述問題。

首先，通過這種智能設備的引入，可以很好地提升網點可視效果，吸引新客戶，帶來更大的品牌效果，這是引入智能化設備帶來的外部形象變化。例如，在品牌營銷方面，根據數字標牌基準調查（DBSI Inc），73%銀行認為數字標牌，包括互動信息亭提升了他們的銷售業績，而三星Smart Signage的視頻墻在這一方面可以做到全面的數字化品牌營銷作用，通過清晰生動的無縫拼接大屏吸引注意力，更可以借助人臉識別撲捉，后臺精準投放內容。

當然，更為關鍵的是在人機互動的自助服務帶來流程的高效性，提高理財業務效率和專業度。埃森哲中國消費者調查顯示，78%的被調查者表示他們愿意為獲得更有經驗、更專業的金融咨詢服務而支付費用。而作為智能服務設備的代表，三星Smart Signage的互動信息屏可以通過客戶信息歸集、視頻會議、金融產品電子目錄和集成化的可視窗口幫助用戶獲得更有效率、更加形象生動的理財和咨詢服務，更可在取號&預處理、個人及對公業務自助服務、VIP產品服務等不同環節提供助力。

從銀行網點層面的運營管理效果來看，這種統一的智慧化設備可以將營業廳的運營納入到一個規范化的數據管理流程中，節約營運維護成本，提升信息發布管理效率。例如，擁有三星MagicInfo解決方案的Smart Signage顯示終端可以作為顧客與銀行間的數據入口，銀行運營可以通過多屏互動來收集顧客習慣，統計金融需求等數據，并通過生動豐富的形式吸引顧客。

未來的智慧銀行網點，無論是銀行形象展示、業務體驗流程，還是網點運營管理，相信都將迎來革命性的變化，而推動這種變化的除了管理和運營思路外，還有更為核心的驅動力量，那就是智慧化的銀行運維設備和體驗性前端。