人們對用戶體驗設計的期望值已大大提升，無論是在微觀層面，還是宏觀層面都能看到這一點。我最近有次在登機時，瞥了一眼駕駛艙，發現駕駛員和副駕駛員正在把氣象圖和其他關鍵數據下載到平板電腦上。這些數據易于理解和閱讀，還可以即時更新。而就在幾年前，他們可能還窩在厚厚的手冊和文件夾后，膝蓋上放著需要時常翻閱的地圖。如今之所以出現這么大的變化，原因在于，這些駕駛員已經習慣使用智能手機完成其他各項任務。不論在家觀看網飛（Netflix）的視頻，還是在飛機上駕駛，他們都想使用同樣的程序和同樣易于上手的技術。在家時用戶體驗很好，而在工作時體驗很差，這種情況已經不可接受。我們可以把它稱作經濟中的“消費化”趨勢：無論身在哪里，人還是同一個人。因此，一旦涉及到數碼體驗，大家的期望值是不變的。

他們身處的時代擁有自動更新的智能手機和平板電腦，還有如Zappos和網飛等新型軟件，因此他們對過時的界面毫無耐心。這種情況可能會給金融服務公司帶來麻煩，比如，他們仍然使用標準、卻常常顯得笨重的審計軟件。這些公司正面臨著招募、留住剛畢業的年輕專家的挑戰。這些年輕人習慣了先進的界面，相較之下，舊的行業標準則顯得有些過時。年輕的注冊會計師希望在大學中使用的優秀美觀的軟件和應用在工作中能同樣使用，也希望能夠獲得類似的體驗。

許多大型工業公司都注意到了這種現象。通用電氣（General Electric）請我的公司青蛙設計（Frog）幫助他們制定整個公司的用戶體驗戰略，從而指導不同業務單位的產品開發。通用電氣以其噴氣發動機、動力裝置和其他重工業機器而聞名，同樣也是運行、監控和維護這些工業機器軟件的主要開發商。我們與通用電氣合作，開發了UX Central。這是一個網絡樞紐，為通用電氣的所有員工提供通用語言以及對以用戶為中心的軟件開發的認識。開發過程中，我們幫助通用電氣證明了全面的用戶體驗戰略的商業價值。通用電氣已經開始利用這種戰略來設計尖端軟件應用，以幫助顧客優化噴氣發動機和動力裝置等一系列工業設施。

高效的用戶體驗策略不僅能夠完善和增強品牌，還揭示了新的價值形式。德國物流公司Agheera曾是全球快遞公司DHL的子公司，他們邀請青蛙設計公司幫助建立虛擬網關，以跟蹤出貨、資產和相關的業務流程。Agheera使用感應器跟蹤全球的貨物，以了解包裹是否已經離開工廠，是否已經達庫房。不過更大的價值，也是感應器自身無法實現的價值則在于包裹的實時狀態：它是不是在貨船滾來滾去，包裝是不是已經破損。我們幫助設計了進行實時物流管理的在線跟蹤站點，它能通過智能手機運行。我們還設計了一個軟件開發包和軟件擴展市場，可以讓所有人開發、出售自己的應用，從而擴展Agheera的平臺功能。

所以，從飛行員到發電廠工程師，再到物流中心經理，每個人都期待獲得更好的用戶體驗。隨著消費品牌和商業品牌的界限開始消失，許多公司意識到用戶體驗并不僅僅是錦上添花的東西。相反，因為如今的消費者諳熟各類新技術，消費體驗已經成為一種工具，要想跟顧客建立長遠而深厚的聯系就得使用這個工具。從這方面講，用戶體驗成為了做生意的基本要求。

關于作者：多琳•羅倫佐是國際化創新公司青蛙設計的總裁，兼任該公司的母公司愛瑞森特集團（Aricent Group）的執行副總裁和總經理。多琳負責推動青蛙設計公司的企業戰略并監督其全球運作。在為這家公司效力的14年里，她在公司重組中起到了重要作用，使其從一家傳統的小型設計公司變成了世界上最著名的國際化創新公司之一，與眾多的財富500強客戶進行了廣泛合作。她還是2011-2012世界經濟論壇新興技術全球議程委員會的成員。